11岁小学生玩游戏充值近两万元，“刷爆”奶奶退休工资卡

2017年至2019年间，刘先生11岁的儿子用奶奶的手机玩游戏，绑定其退休工资卡，先后充值花费了近两万元，直到卡里没钱。刘先生告诉南都记者，其中一款游戏是腾讯公司的《穿越火线：枪战王者》，他能查到的消费记录显示，累计充值了3113元。

不过，腾讯游戏公关部称，根据后台数据显示，用户提供的账户近一年内没有消费。根据孩子父亲向腾讯客服所述，在2019年1月存在2900元的消费记录，经过更长时间回溯核实，数额基本吻合。

经双方协调，刘先生告诉记者，腾讯游戏已退还2019年的充值的2900元。而值得注意的是，在刘先生声称的近两万元游戏充值费用中，还有一部分进入了广东天宸网络科技有限公司的一款游戏——《迷你世界》。他告诉记者，至今仍联系不上该公司的相关人员，存在维权难。

南都记者注意到，在刘先生维权过程中，游戏公司单方面设置180天退款受理期限，有平台投诉电话打不通、无人接听，未成年人游戏充值缺少验证环节、门槛低等问题仍然存在。

疫情过后买空调，发现卡里钱没了

刘先生是湖北黄石人，常年在外打工，11岁的儿子留在老家上小学，一直以来都是爷爷奶奶在看管。两个老人家为了给家庭减轻负担，平时通过收废品补贴家用，省吃俭用攒下一些钱。

刘先生介绍，由于孩子的奶奶不怎么会使用手机，平时又需要用手机买点东西，学校老师也会通过手机布置作业，于是会让孩子直接使用手机。而令他们没想到的是，孩子直接用奶奶的手机号注册登陆了游戏账号。

南都记者在刘先生提供的支付转账截图中看到，仅在2019年1月18日当天，就有三笔615.6元的充值以及多笔几元到上百元不等的充值服务，充值数额超过两千。支付转账的截图显示，购买商品“穿越火线钻石（为微信账号购买）”，通过农业银行储蓄卡直接转入深圳市腾讯计算机系统有限公司。

资料显示，《穿越火线：枪战王者》是由韩国Smile gate研发商及腾讯游戏打造发布的一款第一人称射击类手游。记者进入该款游戏的官网，在健康提示一栏标注：“本网络游戏适合年满12周岁以上的用户使用”。

除了充值玩《穿越火线：枪战王者》，刘先生的儿子同时在玩《迷你世界》，同样充值了数千元，刘先生还不知道如何联系上对方。刘先生称，一张退休工资卡、一张缴水电费的银行卡，卡里的钱一般不怎么用，近两万块钱全都被小孩充值玩游戏了，也一直没有察觉。

“疫情以后，手上没什么现钱了，他爷爷想着天气热了，想给两个孩子买个空调，让奶奶去取钱才发现卡里的钱都没有了。”刘先生说，通过银行查询才知道，钱都是通过手机微信转出去的，“先是问孩子，没说实话，后来才把实话说出来，充值买了游戏道具。”

刘先生表示，差不多两万块的支出，对于他们这样的普通家庭而言，是一笔不小的负担，湖北今年又是疫情的重灾区，要再攒钱实在不容易。目前还不敢把实情告诉孩子的爷爷。“老人家70多岁了，有三高（注：高血脂、高血压、高血糖），怕他受不了。”

腾讯客服称只能受理180天内消费

律师：腾讯公司设置的180天退款期限没有法律依据

最近一段时间，刘先生多次致电腾讯游戏的客服人员，希望追回部分充值金额。其客服人员回复称，目前根据相关法律规定，只能受理180天内的消费情况，超过180天的话，目前暂时无法受理。不过，特殊情况下可以申请到近一年以内的消费情况，“但是2017年、2018年的，表示非常遗憾”。

记者通过刘先生与腾讯游戏客服的通话录音了解到，鉴于刘先生家庭条件的特殊性，还会做特殊申请，但是不一定能满足对方的诉求。

同时，腾讯游戏公关部在给南都记者的回复中进一步解释称，用户的消费情况属于敏感信息，在法律的要求下，企业对数据的保存须遵循一定的时效规定。“从我们受理的案例来看，多数案例是集中在短时间内的突发不当消费，出现长期持续性消费而家长不知情的情况非常罕见。”

腾讯游戏公关部表示，在一般情况下，会根据用户反馈的消费周期（如上所述，绝大多数都属于短期突发情况）回溯数据，不会贸然查看更长时间的消费细节，同时长期数据的查询也需要更多时间，有可能会导致处理进度拉长，不能尽快弥补家庭的损失。而当出现用户所述金额与后台数据不相符合时，会提醒用户是否存在提交信息不全，或统计了非腾讯游戏消费的情况，同时也会向更长时间的消费数据进行回溯。

对于腾讯客服回复称“只能受理180天内的消费情况”，上海邦信阳中建中汇律师事务所权益合伙人戎朝告诉南都记者，腾讯公司设置的180天退款期限没有法律依据，腾讯公司保留的充值记录自交易完成之日起不少于三年。11岁小学生的充值行为与其年龄和智力不相适应，且在事后并未得到监护人的同意或者追认，充值行为应该属于无效的法律行为，家长可在充值成功后向腾讯公司请求退款。

戎朝介绍，《电子商务法》第31条规定，电子商务平台经营者应当记录、保存平台上发布的商品和服务信息、交易信息，并确保信息的完整性、保密性、可用性。商品和服务信息、交易信息保存时间自交易完成之日起不少于三年。

未成年人盲目充值网络游戏

黑猫投诉平台上针对“腾讯游戏”的投诉多达7000余条

近年来，中国网民规模日渐扩大。4月28日，中国互联网络信息中心（CNNIC）发布第45次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年3月，我国网民规模为9.04亿，互联网普及率达64.5%。

随着互联网的日益普及，未成年接触网络也更加容易。另据《2019年全国未成年人互联网使用情况研究报告》显示，2019年我国未成年网民规模为1.75亿，占网游玩家总数量近三成。其中，有61%(即1.1亿)的未成年网民会经常在网上玩游戏。

在网络世界，未成年人瞒着父母进行游戏充值和直播打赏，屡屡引发消费纠纷，与之相关的投诉、维权层出不穷。南都记者查询黑猫投诉平台显示，与“腾讯游戏”相关的投诉多达7000余条，进一步查阅发现，多与未成年人充值后退款有关。

就在今年6月，沉迷网络游戏《龙族幻想》的14岁少女月充值6万，被家长发现后坠楼自杀，一度引发热议。腾讯游戏在关注到此事后，也快速处理了退款事宜。

针对未成年人登陆网络游戏的认证、沉迷等问题，腾讯游戏公关部介绍，在2019年底主管部门关于未成年人游戏防沉迷的统一规范出台后，腾讯积极响应，围绕实名认证、游戏时长限制、游戏消费限制等方面，在健康系统上进行了进一步的升级与落实。截至5月，共计80款游戏已落实防沉迷新规的启用，预计上半年内将完成腾讯运营全部移动游戏的接入。

此外还设立了未成年人游戏专线客服专线，对疑似未成年人非理性消费尝试主动发起提醒，对已经发生的未成年人非理性消费进行申诉受理，并为有需要的家庭提供免费的教育辅导等相关服务。

业界也多次呼吁，在进行游戏充值、直播打赏等功能时，采用人脸识别的技术，精准匹配用户信息和认证，避免未成年人盗用家长的身份信息蒙混过关，盲目充值消费。

记者也注意到，6月17日，腾讯游戏针对“孩子冒用家长身份信息绕过监管”的问题，扩大了人脸识别技术应用范围，对疑似未成年人的用户进行甄别，在游戏登录和支付环节两种场景中发起人脸识别验证。据悉。相关技术在今年5月已进行了小规模验证测试，接下来将陆续覆盖腾讯游戏运营的所有手游产品。